物业费催缴中，首次提醒与二次确认催缴话术大全！-九游会国际

在物业费催费沟通中，“千人千策”是沟通话术的核心，同时还要注意，沟通的内容要遵守合法合规的底线，更要融入服务温度，避免激化矛盾，引发对立情绪。

 

首先需要明确的是，对物业服务收费是《民法典》与物业服务合同赋予的权力，因此要做到专业且自信；其次需要对业主不缴费的原因进行了解，做好备注，以便进行针对性沟通；

 

在了解业主欠费原因后，应摆正心态，变“讨债”为“提醒”，要有多次沟通的预期，并且要通过多种话术组合沟通。

 

一、首次提醒与二次确认

 

在催缴之前，物业工作人员难以知晓客户的具体欠费原因，因此，需要通过与客户的首次提醒与二次确认，来判定客户的具体欠费原因。

 

首次提醒（微信/短信形式，欠费1周内）沟通话术

 

『xx业主您好呀～温馨提醒您，2025年x季度物业费已可缴纳。考虑到您可能近期事务繁忙，特跟您同步：

缴费截止日：x月x日

便捷通道：点击下方链接直接支付（附链接），同步可查看本季度物业服务内容、公共区域收支明细，透明又省心～

如有操作疑问，欢迎随时联系我，帮您远程指导解决～

感谢您对小区服务的支持！』

 

通过“温和提醒 提供便利”的核心策略进行提醒，可提示忘记缴费的业主缴纳物业费。

 

二、二次确认（电话形式，未回复后2～3天）沟通话术

 

『xx业主您好呀，我是您的专属管家xxx～

上周给您发了2025年x季度的物业费提醒，这两天没收到您的反馈，想着您最近是不是特别忙？

 

其实我打过来也没别的意思——就是怕您万一漏看了消息，或者缴费的时候碰到什么小问题（比如链接不会用、对明细有疑问），我能第一时间帮您解决～

 

您最近是遇到什么事了吗？还是对物业费有什么想了解的？我可以帮您详细解答～

要是您现在方便，我再跟您说下线上缴费的1分钟小技巧；要是不方便，您跟我说个时间，我晚点儿再跟您聊～』

 

通过“委婉语气 旁敲侧击”的核心策略，在进行提醒的同时，对业主不交物业费的原因进行旁敲侧击式的了解，为后续的催缴提前准备。

 

在经过首次提醒与二次确认后，无主观故意，纯粹忘记缴费的业主都会及时补缴。因为特定原因拒缴物业费的业主，也会在第二次的沟通中暴露出来。据此，便可以针对不同类型的拒缴原因，开展针对性你给的催缴策略。

 

三、“对物业服务不满意”的业主：做出承诺，解决问题并反馈

 

在物业服务中，或存在客观的服务问题，如保洁不到位、维修不及时、公共设施维护差等，面对这种客观存在的问题，核心要点是通过“解决问题”的方式使客户满意，提升缴费意愿。

 

首次上门沟通（首次面谈）话术

 

『xx业主您好，我是您的专属管家xxx～今天特意来拜访您，实在是不好意思——前几天听同事说您对小区服务有些不满意，给您添堵了，真的特别抱歉！

您愿意和我具体说说吗？是哪块服务让您觉得我们没做到位？比如保洁频率、维修响应，或是公共设施维护？』

『您说的每一个细节我都记下来了能当场解决的我现在就联系相关部门，需要时间的我也给您定个明确节点，一定给您一个交代～

您刚才提到楼道感应灯坏了半个月，我现在就给工程部王师傅打电话，让他10分钟内到现场检查，半小时内给您反馈具体情况；如果是灯具老化，我们3天内全部更换新灯，换完拍视频给您确认。

后续您要是发现其他问题，随时给我发消息/打电话，我24小时在线跟进，绝不让问题拖着～』

 

服务整改后跟进（电话或面谈形式，完成整改后1～2天）话术

 

『xx业主您好，我是管家xxx～

上次和您说的楼道感应灯问题，今天特意来跟您汇报下：工程部王师傅昨天下午已经把整栋楼的感应灯都检修了，坏了的3盏换成新的led灯（发现场照片/视频到微信），您现在下楼看看，亮灯效果应该比之前好很多～

真的特别感谢您的包容和反馈！要是没有您提醒，我们可能还没发现这个隐患，以后也会加强巡检，每周派专人检查楼道设施，避免类似问题再发生～

对了，关于物业费的事儿也想和您说一声——现在服务问题解决了，您要是方便的话，可以通过xxapp/微信公众号缴费（附操作截图），缴费后您跟我说一声，我帮您备注好到账情况～

后续您再遇到任何服务问题，哪怕是很小的细节，都随时找我，我们一定第一时间处理！』

 

通过耐心聆听、承诺 落地 服务、自然催缴的三重技巧：需要让业主充分表达不满，不打断、不辩解，用“您说得对”“确实是我们没做好”等表述认可业主感受，先化解情绪对立；当场明确服务整改的“具体措施 时间节点”，避免模糊承诺，用“我们今天下午整改，整改后的照片发您确认”替换“我们会及时改进”，提升可信度；从“服务达标”自然过渡到“缴费”上，给业主“服务满意再缴费”的安全感。